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COMMENT GERER UN BAD BUZZ ?

Un bad buzz est un phénomène négatif provoqué par une action de l’entreprise. Il se développe généralement sur les réseaux sociaux, et est amplifié par le bouche à oreille. Un bad buzz est très redouté par les entreprises et leur community manager car il peut nuire et même détruire la réputation d’une marque.

D’où vient un bad buzz ?

Un phénomène de bad buzz est généralement lié à une erreur de communication de la marque. Ils tournent généralement autour des sujets suivants : le sexisme (blagues et préjugés hommes/femmes), la religion, la mort et/ou la sexualité (l’homophobie et prises de positions).

Prévenir un bad buzz 

La meilleure action pour éviter un bad buzz est donc de le prévenir. D’une part, en se tenant au courant des actualités et en surveillant votre e-réputation au quotidien. Mais également, en évitant au maximum les sujets à risques cités précédemment. En cas de doute sur l’interprétation d’une de vos communications, retenez vous ou testez la sur un panel de consommateurs.

 

Comment gérer un bad buzz ?

Les règles d’or face au bad buzz

  • Ne pas réagir trop vite

Une réaction trop rapide n’est pas toujours très réfléchie, et si elle est maladroite, elle pourrait faire plus de mal que de bien, et venir alimenter le bad buzz. Il faut en premier lieu tenter de comprendre l’origine de ce bad buzz en prenant le temps de lire les commentaires des internautes et en identifiant les points sur lesquels on vous attaque.

  • Surtout, ne rien supprimer

Face à l’urgence on pense généralement que supprimer est la meilleure solution, or c’est généralement l’effet inverse qui se produit. Plus des efforts sont fournis pour cacher des informations, et plus les internautes et les consommateurs tenteront de les découvrir et les diffuser. C’est ce qu’on appelle l’ « effet Streisand »

  • Retour-bad-buzz-2014-FPrésentez des excuses

Présenter des excuses est la première chose à faire. Elles prouvent que vous avez pris conscience du malaise engendré, et que vous souhaitez rétablir une relation de confiance avec vos consommateurs.

  • Restez calme

Face à un bad buzz, tentez de résoudre le problème à l’amiable. Adopter une réaction démesurée est souvent à l’origine d’un bad buzz encore plus gros. Face à ce genre de crise, la meilleure chose à faire est donc de toujours rester calme et mesuré face aux problèmes rencontrés.

  • Communiquez sur les actions effectuées

Dans une situation de Bad buzz, il ne faut surtout pas oublier de tenir les consommateurs au courant, pour qu’ils sachent que vous êtes attentifs à leurs avis et que vous faites ce qu’il faut pour réparer les erreurs commises. Rassurer les consommateurs est l’assurance de pérenniser une confiance mutuelle.

Conclusion 

Le bad buzz constitue donc la hantise de toutes marques. Néanmoins, grâce à une bonne gestion de l’e-réputation, il peut se transformer en outil de communication efficace. La communication digitale est notre métier, en travaillant ensemble, nous aurons la possibilité de faire de votre stratégie marketing digitale une réussite. Si vous souhaitez en parler, contactez-nous.

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